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患者さんの情報は実は宝の山なんです!歯科衛生士が本気で勧めるApotool&Box

2018.01.30

 

サポートチーム 中村

歯科衛生士として埼玉県内歯科医院にて6年勤務。一般歯科、口腔外科、矯正歯科、小児歯科、予防歯科に携わる。特に小児歯科、予防歯科を得意とする。歯科業界のIT化の遅れを肌で感じ、アポツールを通じて業務の効率化、簡略化を提案。予約管理システムとしてだけでなくコミュニケーションツールとしての同システムの可能性を感じており、カスタマーサポートスタッフとして医院の問題解決の一助になれるよう鋭意努力中。

 

 

皆様こんにちは。Stransaカスタマーサポートチームの中村です。まだ寒さも厳しい日が続いておりますが、皆様いかがお過ごしでしょうか。

さて、カスタマーサポートチームは歯科医院勤務経験者で構成されているのはご存知でしたか?そんな私達が歯科医院で勤めていた頃に苦労した経験を振り返りながら、アポツールに出会っていればこんなことが解決できていたな……、ということを紹介していきます。

今回は、患者さんとの関係を、より深いものにするために必要な、患者さんの情報管理について、2回に分けてご紹介していきたいと思います。

患者さんの特徴や家族構成などの情報は、しっかり把握しておきたいものですよね。患者さんとの信頼関係を築いていく上で、スタッフの経験に偏らずに、いつも安定した対応をするためには、スタッフ間でも患者さんの情報を共有することが重要となってきます。患者さんの情報を前もって知ることができれば、先回りしたご提案で一ランクも二ランクも上の接遇をすることができます。

すべてのスタッフでスペシャルな待遇をして、医院様のファンを沢山作っていきましょう!

 

患者さんの情報=最高の接遇にも、信用を失うことにも繋がる重要なもの

医院の皆様は、こんなこと、心当たりないでしょうか?

・心配性、嘔吐反射あり、介助必要、痛がり、車イス、処方箋注意などの、患者さんの特性を1人1人把握しきれない

・一部のスタッフだけが患者さんの情報を把握出来てしていたため、スタッフ全員がご案内や対応を統一できず、患者様を戸惑わせてしまった

・遅刻をよくする患者さんなのに時間通りに予約を取ってしまい診療の流れに影響が出てしまった

・投薬など禁忌事項や要注意事項があったのに、対応を誤ってしまい、危うく重要な事故につながるとことだった(ヒヤリハット)

日々患者さんが来院される中で、一人一人の情報を覚えておくということは、非常に難しいことです。紙のアポイント帳を使っていた場合、伝えておかなければならなかった要注意事項があったにもかかわらず、対応したスタッフがその情報を把握していないと、重要な事故や信用問題につながりかねません。

かたや、介助が必要な患者さんや、毎週決まった曜日だけ来院する患者さんに、先回りしてサービスをすることが出来れば、その患者さんは期待以上のサービスを受けられることになり、満足度が上がります。

本当にちょっとした情報ですが、売上にも、患者さんの信頼や満足度にも、大きく関わってきます。

 

アポツールでは、どうやって患者さんの情報を管理することができるの?

アポツールでは、メモやアイコンを使って患者さんの情報を管理することができます。アイコンは患者さんの詳細情報の画面ではもちろん、カレンダー上でも簡単に確認することが出来ます。アイコン(絵文字)なので直感的に確認できて、すぐ患者さんに対応することが出来るので、活用されている医院様がとても多くいらっしゃいます。

例えば、出張が多い患者さまだったら『短期治療希望』アイコンを作り、メモに『〇月〇日までに治療終了希望』と記入すれば、受付がDr.に直接伝えることなく、自然にDr.が治療計画を立てられるといったスムーズな治療が可能になります。

また、患者さんの情報を調べるときに、アイコンを検索することもできるので、例えばインプラントというアイコンを対象の患者さんにつけることによって、院内ミーティングでの患者情報の共有の際に、対象の患者様だけを呼び出すことも可能となります。

 

【活用のコツは??】

アイコンは、全部で29種類有ります。それなので、医院様によっては、色々なアイコンを活用されることもあると思います。そんな時、アイコンの意味をすぐ思い出せなくなるといった心配がないように、院内でアイコンの意味が浸透・定着するまでは掲示板の機能を活用し、すぐに確認できるようにしておけば、スムーズに情報を把握することができます。

 

定期的に通われている患者さん、自費で診療される患者さん=優良顧客 キャンセル・遅刻常習者=要注意顧客 こんな管理されていますか?

皆様は、定期的に通ってくれる患者さんや、セルフケアグッズを定期的に購入してくれる意識の高い患者さん、また、いつも自費で治療される患者さんを把握していますか?このような患者さんは、医院様にとっても、いわゆる「良い患者」さんであると認識されていると思います。

勿論、このような話は歯科医院だけではなく、日常にもあるお話ですよね。先日私がお気に入りのお店で、少し奮発したお買い物をした際に、「いつもありがとうございます!」という言葉や、「特別な会員様だけに案内してることがあるんです」というような言葉を頂いたんです。

どうしてわかるんですか?と伺ったら、どうやら会員カードで顧客情報が分かるそうなのです。一人一人がカードを通すだけで、お客さんがいつも来てくれているか?や、どんな買い物をしていったのか?という大まかな情報が分かるというカラクリがありました。

私は、その少しの言葉だけで、特別な待遇を受けている気持ちになり、気分が良くなりました。歯科医院では、もちろん治療も大切なのですが、患者さんは、どんなサービスが受けられるのか?という、いわゆる【接遇】の面も期待されていると思うのです。

逆に、いつも遅刻していたりキャンセルをされてしまう困った患者さんには、予約時間を注意して取ったり、本人にしっかり伝えなければ、他の患者様にまで迷惑をかけてしまいかねません。

医院のレベルを上げるためにも、

・患者さんの自費金額
・紹介者人数
・キャンセル回数、遅刻回数・時間

等の情報を管理して、サービスのレベルアップを図りましょう!

アポツールでは、どうやって管理することができるの?

アポツールのオススメの機能は、ずばり「患者ランク」の機能です!アポツールではS・A・B・C・D・Eの6段階でランクを設定して、簡単に患者層の把握をすることができます。
このランクは、カレンダーの予約枠画面にも表示が出来ますので判断がつきやすくなりますし、良い悪い・多い少ないといった程度に関する情報を表現できるので、便利です。
この機能を活用して、重要な患者さんへのサービスをより良いものにしていきましょう!

 

いかがでしたでしょうか。
医院にとって大切な患者様には長く、よりよい気持ちで長く通い続けていただきたいですよね。患者さんの情報管理は、医院様・患者様お互いに良い関係を築いていく上で重要なポイントの一つです。さらにはミス削減、サービス向上、業務効率up、集客、自費率upにつながっていきます!

次回も引き続き患者さんの情報管理について、オススメのアポツールの機能ををお知らせいたします!ばらつきがちな情報をしっかり管理してより質の高いサービスを目指していきましょう!

 

 

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TEL:03-6695-3868
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