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Apotoolサポートチームが伝授!キャンセル管理の重要性

 

サポートチーム 中村

歯科衛生士として埼玉県内歯科医院にて6年勤務。一般歯科、口腔外科、矯正歯科、小児歯科、予防歯科に携わる。特に小児歯科、予防歯科を得意とする。歯科業界のIT化の遅れを肌で感じ、アポツールを通じて業務の効率化、簡略化を提案。予約管理システムとしてだけでなくコミュニケーションツールとしての同システムの可能性を感じており、カスタマーサポートスタッフとして医院の問題解決の一助になれるよう鋭意努力中。

 

 

皆様こんにちは。Stransaカスタマーサポートチーム中村です。

2回に渡ってお伝えした「属性管理」はいかがでしたか?

属性管理がスタッフの負担軽減、患者様の利益向上、医院の信用アップにつながる大切なポイントであり、アポツールではそれに応える機能が満載なことがお分かりいただけたでしょうか。

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今回は「キャンセル」について考えてみたいと思います。医院の皆様は、キャンセルについて、どう捉えられていますか? 敵?弱点?解決不能な問題??正しく対処すればキャンセルも怖くありません!アポツールなら立ち向かえます。

アポツールが重要だと考えているのは……

【キャンセルはなくならない、だれが・いつ・どのようなキャンセルをし、その後どうなったか?】   です。

減らすことはできても完全になくすことができないのがキャンセル。 体調不良や急用などやむを得ない事情によるキャンセルは、どうしても発生してしまいます。 発生してしまったキャンセルをその後どのように処理・管理するかが大切です。

アポツールではシンプルだけど的確に①だれがいつ  ②どのようなキャンセルをし  ③その後どうなったか を管理するための様々な機能があります。

 

①だれがいつ <キャンセル足跡、キャンセルリスト>

こんなこと、ありませんでしたか?

・誰のキャンセルがあったか把握したいがその上から予約を入れたい

・紙アポ帳時代は医院独自の印をつけて種別を認識していた。一見予約が埋まっているように見えるが実は空き枠だったということが発生しやすかった

・キャンセルした患者や予約内容の情報は把握したいので情報がアポ帳からまったく見えなくなるのは困る

・どの枠で誰のどんな予約のキャンセルがあったか把握したい

アポツールではキャンセル処理を行うと、キャンセルされた時間枠をシマ模様で、キャンセル内容を青色吹き出しで表示してくれるので、どこで誰が何をキャンセルしたかが、一目瞭然です。 さらに、その上から予約を取ってもキャンセルされた予約は、キャンセルリストで件数と患者名、キャンセル後の動きが確認できるので安心です。

【活用ポイント】  シマ模様は表示/非表示の設定が可能です。設定>カレンダー>基本設定>キャンセル足跡背景色 で設定ください。(デフォルトは表示)  キャンセルリストに一番左に予約/予約済み表示があります。ここからキャンセル予約を直接取ったり、取られているか確認することができます。

 

  ②どのような <キャンセル種別登録>

下記のようなキャンセルの場合の処理についてご説明いたします。

・データを残す・活かす

・時間の余裕をもって連絡をくれた患者様と1時間前のドタキャンの患者様を同じキャンセルとして扱いたくない…  

・キャンセルした履歴をみて

・ドタキャンのボーダーラインが個人の感覚  

・どのように分類したらいいかわからない  

キャンセルとひとくくりにしても、1週間前の事前キャンセル、予約1時間などの直前キャンセル、無断キャンセル……また、ドクターによる治療なのか、衛生士によるメンテナンスのキャンセルなのか……で意味合いが大きく違いますよね? キャンセルの種類をしっかり管理して分析することで、キャンセルされやすい診療メニューは何か?どの患者様がドタキャンが多いか? が画面上で簡単に把握可能となります!

アポツールでは【治療or健診、事前or当日or無断】という種別の区分けがデフォルトで入っています。

ドタキャンの設定は 「設定>クリニック>ドタキャン判定日数」で設定することが出来て、日数は、当日から設定いただくことが可能です。設定した日数以内にキャンセル処理されたものは、自動的にドタキャンと判定されます。

 

無断キャンセルの設定は、「設定>種別設定>キャンセル種別>編集」で無断対象にするにチェックが入っているものを無断キャンセルと判断します。

【活用ヒント】 医院都合でキャンセルとすると履歴を残さずにキャンセル処理ができます。医院様全体のキャンセル率や患者様のキャンセル率に影響をさせたくない場合は医院都合キャンセルを選んでください。※キャンセル足跡は残ります

 

③どのような <キャンセル率の自動集計>

 患者さんのキャンセルの度合、把握できていますか?キャンセル常習者の判断を感覚で行っていたり、キャンセル常習者に事前に連絡をし予約の変更がないか確認していても、本当に必要な人に連絡できているのか把握できていないということは、ないでしょうか。

また、そのようなキャンセル患者さんへの対策として、

・キャンセルされてもいいように同時刻に急患を入れるようにしている

・キャンセルされたらもったいないので信用のない患者は長時間の予約をとらない

ということをされている医院様もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

もし、ドタキャンや無断キャンセルをしている患者だということが分かれば、医院の損失を出さず、他の患者様にもご迷惑を掛からないいように事前に対応することが出来るのではないでしょうか。そのために、患者ごとの正確なキャンセル率を把握できれば、より効率的に対応することが出来るのではないでしょうか。

 

アポツールなら、自動集計だから手間なし・正確にキャンセル率を取ることができます。全体のキャンセル率の他、無断キャンセル率、ドタキャン率を集計していますので感覚に頼らない判断ができます。 それなので、キャンセルが多い要注意患者としてご案内が可能となり、スタッフの負担を減らすことが出来ます。

※各キャンセル率の集計は夜間に行われてるため反映は翌日となります。即時反映ではありませんのでご注意ください。  

 

【活用ヒント】  医院内で明確な判断基準を設けて、キャンセル率が30%以上の人はアイコンを付けるなど、属性管理機能と組み合わせてご活用下さい!

 

いかがでしたでしょうか?

今回はキャンセルにまつわるお悩みとそれをサポートしてくれるアポツールの機能をご紹介しました。

次回は、〈キャンセル処理のポイント〉をお伝えの予定です。 お楽しみに!

 

 

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月曜日~金曜日(祝祭日を除く)10:00~18:00
TEL:03-6695-3868
Mail:support@apotoolbox.com

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