Apotoolサポートチームが伝授！キャンセル管理の重要性②

2018年2月28日

皆様、こんにちは。stransaカスタマーサポートチームです。

今回も引き続き、キャンセル管理の重要性についてお伝えしたいと思います。

前回は、Apotool & Boxのシンプルだけれども的確に①いつ誰が ②どのようなキャンセルをし ③その後どうなったか を管理するための機能のうち、①と②についてご紹介いたしました。今回は、最後の「③その後どうなったか」を管理するための機能について、ご紹介していきます！

③その後どうなったか

＜キャンセル待ち機能＞

こんなご経験、ございませんか？

　・予約が空いてしまってもそのまま放置…
　・キャンセル待ちの患者様がいても、連絡をとれないままになっている
　・キャンセル待ちの患者様を適切な順番でご案内するのに時間がかかっている

キャンセル枠を埋めたいと思っているのは、患者様、医院様どちらも同じですよね？キャンセル発生が予約時間の直前であればあるほど、枠を埋めるのは厳しくなります。忙しい業務の中でキャンセル待ち患者様を探し出すのは時間がかかり、他の患者様をお待たせしてしまう結果に…。

それを解決してくれるのが、「キャンセル待ち機能」です。

アポツールの「キャンセル待ち機能」に患者様を登録すると、キャンセル発生時、その条件に合う患者様が自動的に表示されるので、キャンセル待ち患者様を探す手間がゼロに！時間のロスが無くなるのでキャンセル待ち患者への連絡もスムーズになり、空き枠の改善につながる、とても便利な機能となっているのです。

登録は、とても簡単です！患者様名、来院時間、所要時間や待ち期間を入力するだけで完了です。キャンセル待ちがある枠は、キャンセルが出たときに自動で青色吹き出しボタンが表示されます。そちらをクリックすると、条件に合った患者様が自動で表示されます。もちろん患者様の予約が取れれば、自動的にキャンセル待ちリストから外れる仕組みになっているので、リストを何度も修正する必要もありません。

☆活用のポイント

キャンセルが発生したら、青色吹き出しを確認してキャンセル待ちリストを確認するところまでを一連の動作としましょう。お待ちいただいている患者様に喜んでいただけるのはもちろん、きれいにアポイントが埋まっているのってやはり気持ちがいいですよね！

＜Ｑ&Ａ：医院様から多くよせられた質問をご紹介！＞

Ｑ1：次回予約されてない、キャンセルされたままの患者様を把握するには？

Ａ1：キャンセル発生時、次回予約をいただけていないと、そのまま治療中断患者となる可能性がぐっと上がってしまいます。そんなときは、キャンセルボタンを押してしまう前に「次回未定登録」や「連絡登録」の入力をお勧めしています。キャンセル患者様を、次回未定登録や連絡登録に入力をすることでその後の追跡がとても分かりやすくなります。

☆活用のポイント

「次回未定登録」や「連絡登録」にキャンセル患者様を入力する際は、「連絡予定日」を入力するようにしましょう。
連絡予定日を設定すると、当日のカレンダー画面でお知らせとして表示されます。この日に「連絡をする」または「連絡がくる」というリマインダーになりますので、積極的なアクションをすることができます！

Q2：患者様の直前予約キャンセルや無断キャンセルを減らす方法ってあるの？

A2：患者様の予約忘れが原因でおこる予約キャンセルは、事前にリマインダーメッセージを送り、予約忘れ防止につなげる事が一つ方法として上げられます。Apotool & Box では、ご予約の一定日時前の最大2回、自動送信することができますので、患者様のうっかり忘れが無くなり、直前予約キャンセルを防ぐことができます。リマインダーメッセージ送信のタイミングは、医院様各自で設定できる機能となっております。

☆活用のポイント

リマインダーメッセージ送信のタイミングとしてApotool & Box がオススメする設定値は、「予約時間の24時間前」と「予約1日前の朝8時」です。下記の観点から上記のような設定値としております。
・いつお送りしたら一番患者様の印象に残るか？
・リマインダーメッセージ送信後キャンセルが発生したとして、どれくらいの猶予があればキャンセル枠を埋めることができるか？

ぜひご参考にされてみてください。

Q3：キャンセルされた患者様から、予約取得のお電話がきた際に、以前キャンセルされた内容を簡単に把握するには？

A3：患者詳細ページのキャンセル予約ボタンを使いましょう！

キャンセル処理をすると、該当する患者詳細ページにキャンセル予約ボタンが表示されます。そこから前のキャンセル予約情報を引き継いで予約を簡単に取ることができます。