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あいおいクリニック イオンスタイル碑文谷医院

人に依存しない体制を目指して

 イオンスタイル碑文谷に2017年に新しく開業された「あいおいクリニック イオンスタイル碑文谷医院」。院長の春成文恵先生は「オーダーメード治療」を目指し、患者さんが自分にあった治療方針をたてられるよう努めていらっしゃいます。予約システム・経営管理システム導入の経緯や実際の使用感について、お話を伺いました。

あいおいクリニック イオンスタイル碑文谷医院

あいおいクリニック イオンスタイル碑文谷医院

  • 春成文恵 院長写真

    春成文恵 院長

所在地: 東京都目黒区
規模(ユニット数): 6台
目的・効果: オペレーション体制、予約管理、情報共有

オペレーションを整え、人に依存しない体制を作る。

開業においての心配ごと…たくさんありますよね。

そうですね、正直言って、不安だらけで大変です。人を使う、雇用するって経験がないので、それに商売をやった経験もないので…もう、パニックです。

開業前に、色々な歯科医院で勤務医の経験を積んできたのですが、どこの医院でも、やはり人の問題で悩んでいました。スタッフの個性や能力に依存してしまうとばらつきが出てしまいますし、人員の新陳代謝が起こった時には、その都度教育し直さなければならないのが厳しいかなって、今から怯えています。

実際に、忙しい中でも、やはり院長である私が時間を割いてスタッフに説明することも少なくないので、勤務医時代から、ずっとオペレーションの必要性については考えていました。なんか、いい方法ないかな?って。

そんな時に、昭和大のお友達からApotool & Boxのことを聞いて、そして今回の開業のコンサルを受けている相生会さんでもApotool & Boxを使っていたので、迷わず、「これで管理して行こう」と決めました。

目標は、患者情報や予約状況などの院内で共有する情報を、全て引継ぎなしで行えるオペレーション体制を整えていくことですね。

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Web予約機能の効果を実感。次は顧客フォローのメール機能を活用したい。

Apotool & Boxを使用して良かったことは?

そうですね、当院では内覧会に来ていただいた方が多くいらっしゃいます。まずはメンテナンスをご案内し、お話の中から治療を掘り起こしていくようなイメージで動いています。内覧会でご案内した方の中には、対面や電話ではなく、Web予約にて予約をいただくこともあり、当院では現在毎日、Webから予約をいただいている状況です。

Web予約の機能を活用することで、お客様が医院へ電話をする手間も省けますし、受付スタッフが電話対応をする時間も短縮することができました。中でも一番ありがたかったのは、アポミスがなくなったことですね。

今までは、電話や受付で予約を取る際に、どの時間に、どのドクターが何時まで手が空いているかを把握するだけでも時間がかかっていたのが、パソコンの画面上でメニューを指定して、所要時間や、ドクターや衛生士どちらがやるべき仕事なのかをすぐ判断することができるようになり、ミスだけでなく無駄な時間もなくなりました。

今は、治療段階ごとにお客様へご案内するメールのテンプレートを用意している最中です。例えば、虫歯を治療する時、場合によっては歯に仮蓋をすることがあります。このようなお客様には、粘着質な食べ物は食べないようにしてくださいね、という注意をしなければならないのですが、こういった場合、受付で説明する、もしくは注意書きを書いた紙をお配りしていたんです。

しかし、処置直後のお客様って、痛かったり、麻酔が効いていたりで、どうしても注意をむけてもらえにくいし、紙を渡しても、読まれないまま、簡単に捨てられてしまったりするんですよね。だからこそ、より良いタイミングでメールを送り、患者さんに理解してもらいたいんです。実際、術前にも術後にも伝えておくべきことが沢山ありますので、これをテンプレート化してしまえば、しっかりとした注意喚起をすることができると考えています。

あとは、キャンセル客のみを抽出してメールを配信しようと思っています。今までは、キャンセルされた方へのご連絡は積極的に行わなかったのですが、Apotool & Boxでせっかくキャンセル客が簡単に分かるのなら、活用しない手はないですよね。中断患者になってしまう前にリカバリーを行うという意識のもと、まずはメールで案内していきたいと思っています。

メール配信の内容も充実させたいですね。より顧客の興味をひくようなコンテンツを盛り込むために、動画の配信などができれば良いと思っています。例えば、虫歯を放置したらどうなるか?ということは、言葉だけで説明されるよりも、歯医者さんによくある、進行具合の写真を見た方がインパクトも説得力もありますよね。その他にも、普段話題に出しにくいけど実は気になる口臭の話であったり、どんな症状があれば気にした方が良いとか、そういった動画を作って配信したいです。

患者さんの状況を「見える化」

オペレーションを整える上では、より「見える化」できることは大事ですよね。

もちろんです。ストランザさんに期待しているのは、次のようなシーンに対応できるような機能ですね。例えば遅刻が多い患者さんの場合。もし一目でそれが分かれば、直接注意をすることもありますし、それ以外の対応として、日程の予約だけ取っておいて、空いた時間にご案内するということもできます。それから、自費額が多い患者さんについても知っておきたいですね。差別はしないですが、区別をすることは必要だと思うので。どんなに経験の少ない受付でも、重要顧客であると把握することができるというのは、医院経営において重要ですから。

貴重なお時間を頂き、誠にありがとうございました。これからも、歯科医院に寄り添った予約システム・経営管理システムとしてアイディアを提案してまいります。

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