歯科衛生士が「下手」とクレームを受ける原因と効果的な対応方法を解説
日々医院の運営を行うなかで、患者さんから「歯科衛生士さん、ちょっと下手だったかも…」なんて言われた経験はありませんか？こうした声は技術面だけでなく、対応の仕方やコミュニケーションの取り方が影響していることも少なくありません。
この記事では、歯科衛生士が「下手」と思われる主な原因と、クレームを未然に防ぐための効果的な対応方法についてわかりやすく解説します。
目次
歯科衛生士が「下手」とクレームを受ける原因
歯科衛生士の施術に対する患者さんの評価は、技術そのものだけでなく、受け手である患者さんの感じ方にも大きく左右されます。どんなに丁寧に行っていても痛みや不快感、仕上がりへの不満があると、「下手」という印象を与えてしまうことがあります。
今回は、特に技術面で「下手」とクレームにつながりやすいポイントについて整理してみましょう。
施術中の痛みが強い
施術中の痛みは、患者さんが強く意識するポイントのひとつです。
スケーリングやポケット内の清掃など、少しの刺激でも不快に感じやすい処置では、力加減や器具の扱いに細心の注意が必要です。少しでも痛みがあると、その時点で「この人、下手かも」と思われやすくなってしまいます。
仕上がりに不満がある
処置が終わったあとに「ザラつきがある」「汚れが残っている気がする」といった印象を持たれると、患者さんの満足度は一気に下がってしまいます。また、見た目の変化が少ない場合や患者さんの期待と仕上がりにギャップがあると、「丁寧さに欠ける」と受け取られることもあります。
特にクリーニング後の感覚は患者さんにとって実感しやすいものであるため、下手であるかどうかを判断されやすいポイントです。
処置が遅い
処置が始まるまでに時間がかかると、「慣れていない」「段取りが悪い」といった印象を与えやすくなります。また、施術が長引くことは患者さんにとって体への負担が大きく、その結果、不満やストレスを感じさせることがあります。
たとえ丁寧に行っていても、スムーズに進まないことで「不慣れ＝下手」と誤解されることも少なくありません。
治療後に不快感が残る
施術後に「違和感がある」「なんだか気になる」といった不快感が残ると、それが施術そのものの評価に直結してしまうことがあります。
例えば、歯ぐきがヒリヒリする、歯の間に何か挟まっているような感覚があるなど、些細なことでも患者さんにとっては大きな不満につながりかねません。
その場では何も言われなくても、後になって「あの人にやってもらってから、なんかおかしい」「下手な施術をされた」とクレームが入ることもあります。
歯科衛生士が受ける技術力以外のクレーム
歯科衛生士へのクレームというと技術的なミスが原因と思われがちですが、実は「接遇」「説明」「待ち時間」など、技術以外の対応が原因となることも少なくありません。
また、どれだけ施術が的確でも、患者さんとの関わり方や言葉選びひとつで、印象が大きく変わってしまうことがあります。
ここでは、歯科衛生士が受けやすい技術以外のクレームと、その背景にある患者さんの気持ちを見ていきましょう。
接遇が不適切
歯科衛生士の態度が冷たく感じられたり表情が硬かったりすると、それだけで「感じが悪い」「不快だった」と受け取られてしまうことがあります。患者さんは不安や緊張を抱えて来院しているため、ちょっとした言葉遣いや雰囲気が印象に残りやすいものです。
「配慮が足りない」と思われると、技術そのものにまで疑問を持たれてしまうこともあります。
説明が不十分
処置の内容や目的について十分な説明がないと、患者さんは「何をされたのかわからない」と不安になります。たとえ施術が問題なく終わっていても、説明が足りないことで「適当にされたのでは」と誤解されてしまうことも。
特に初めての処置や時間のかかる処置では、説明の有無が信頼関係に大きく影響します。
長時間の待機
診療室に案内された後、なかなか処置が始まらないと「放置された」「忘れられているのでは」と感じる患者さんもいます。たとえ院内が忙しい状況であってもその理由は患者さんには関係なく、待たされていること自体がストレスや不満につながります。
このような場面では、歯科衛生士含めスタッフの対応次第で患者さんの印象や信頼が大きく変わることがあります。
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歯科衛生士がクレームを受けた時の対応方法
患者さんからのクレームはどんなに注意していても避けられないことがありますが、重要なのはその後の対応です。患者さんからの不満や指摘にどう対応するかで、信頼を取り戻せるかどうかが決まります。
ここでは、歯科衛生士がクレームを受けた際に心掛けるべき適切な対応方法を解説します。
患者さんの思いを受け止める
まず最初に大切なのは、患者さんの話をしっかりと聞き、感情を理解することです。クレームを受けた際に歯科衛生士が感情的になってしまうと、さらに状況が悪化する可能性があります。
冷静に、そして共感の気持ちを持って、患者さんが何に不満を感じているのかをきちんと受け止めることが信頼回復の第一歩です。
反省の意を示す
自分に非があると感じた場合は、すぐに反省の意を示すことが重要です。「大変申し訳ございません」「ご期待に応えられず申し訳ありませんでした」といった誠実な謝罪は、患者さんに安心感を与えるでしょう。
ただし、謝罪だけでなく、今後どう改善するかを具体的に伝えることで患者さんの信頼を回復し、同じ過ちを繰り返さないという意志を示すことができます。
上司に報告をする
クレームは一人で抱え込まず、上司に適切に報告しましょう。上司が介入することで、患者さんに対してより適切な対応ができる場合もあります。状況を正確に伝え、次にどのように対応すべきかを相談することが重要です。
歯科衛生士がクレームを防ぐためのポイント
歯科衛生士として患者さんに満足していただくためには、技術面だけでなく、日々の対応や細やかな配慮も重要です。ちょっとした気配りや準備がクレームを防ぎ、信頼関係を築く大きなカギとなります。
以下に、歯科衛生士がクレームを防ぐために心掛けたいポイントをご紹介します。
- 患者さんの状態を事前に確認し、適切な歯科衛生士を割り当てる
- 担当歯科衛生士が変更になる場合、技術力の違いに配慮する
- 痛みが予想される場合、あらかじめその可能性を伝える
- 日々のコミュニケーションを通じて、患者さんとの信頼関係を築く
- 十分な時間を確保したアポイントメントを心掛け、余裕を持って対応する
- 患者さんからの意見や感想を反映し、改善に活かす
これらのポイントを意識して日々の業務に取り組むことで、患者さんとの信頼関係が深まり、より良い診療環境が作られるでしょう。クレームを未然に防ぐための意識と行動が、患者さんの笑顔や信頼を生むことにつながります。
まとめ
歯科衛生士が「下手」と見なされるクレームの多くは、患者さんの不安や不満から生じています。痛みや不快感、仕上がりに対する期待など、患者さんの心情に寄り添った対応が求められます。
クレームを受けた際には、まず冷静に患者さんの声を聴き、誠実に対応することが信頼回復の鍵となります。日常的に心配りを行い、患者さんとの良好な関係を築くことがクレームの予防につながるでしょう。
また、クレームの軽減には歯科医院の業務効率化も重要な要素です。例えば、「Apotool & Box for Dentist」を導入することで、予約管理や患者情報の共有をクラウド上で行うことができ、業務の流れがスムーズになります。
これにより、患者さんの待機時間を短縮し、スタッフ同士の情報共有の遅れを防ぐことができます。その結果、患者さんの満足度が向上し、クレームの減少にもつながるでしょう。
興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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