中断患者を見逃さない！予約が自然と埋まる秘訣とは？
目次
はじめに
こんにちは！コラム担当のTです。
突然ですが、最近こんなことを感じることはありませんか？
・あの患者さん、そういえば最近見てないなぁ…
そんなモヤっとした状況、もしかしたらApotool & Boxが解決のヒントになるかもしれません。
「どうしてこんな状況になっているんだろう？」「Apotool & Boxって、具体的にどう役立つの？」
そんな疑問にもお答えしながら、今回は”中断患者”のフォローを通じて、自然と予約が埋まっていく仕組みをお伝えします。
「気づいたらアポイントが埋まっていた！」そんな状態を一緒に目指しましょう！
予約が埋まらないのは“中断患者”が原因かも？
予約が埋まらない理由は、複数挙げられます。
「キャンセルの発生」「新規患者の減少」といった要因はすぐに目につきますが、実はもっと見えにくい“隠れた原因”があるのをご存知でしょうか？それが、中断患者の存在です。
中断患者が生まれる背景や、中断患者を放置するリスクについて、振り返っていきましょう。
キャンセルよりも見落としがちな“中断患者”の存在
患者さんが通院を中断してしまう理由は様々です。例えば、下記のようなケースが考えられます。
- 経済的な理由（治療費が負担になってきた）
- 時間的な理由（通院の都合がつかなくなってきた）
- 治療への理解不足
- 通院への意欲の低下
- 転居や家庭の事情による変化
こうした患者さんは、はっきりと「通院をやめます」と言わないことがほとんどです。キャンセルもクレームもなく、ふと来院が途絶えるため、中断患者として知らず知らず離脱してしまいます。
次回予約が未取得の患者がそのまま来院しなくなるリスク
次回の予約を取らずに帰ってしまった患者さんを、そのまま放置するとどうなるでしょうか？
医院側にとっては、下記のような問題が発生します。
- 予約枠が空いたままになり稼働率が下がる
- 治療の継続率が下がり、収益にも影響が出る
一方、患者さんにとっても
- 症状の悪化を見逃してしまう
- 中断が長引いた結果、治療が長期化・高額化する
といったリスクがあり、医院・患者双方にとってデメリットしかありません。
中断患者へのフォローが思うように進まないわけとは
患者さんが定期的に通院しなくなると、再来院のきっかけを掴みにくくなります。
中断患者フォローがうまくいかない背景にはいくつかの課題がありますが、まずは「患者の存在は把握しているが、適切な対応に繋げられていない」という状態に注目しましょう。
“なんとなく顔と名前は浮かぶ”で止まっている
「中断患者を全く把握していないわけじゃない」という方も多いのではないでしょうか。
- 「田中さん、最近見かけないな…」
- 「佐藤さんって、最後に来たのはいつだっけ？」
このように”なんとなく”の把握で止まっているケースは意外に多いです。しかし、その状態のままでは中断患者への的確なフォローは難しくなります。
把握すべき情報としては
- 中断している患者は何人いるのか
- その中でも、優先して対応すべき患者は誰か
- これまでに誰に連絡をしたのか、まだ連絡していないのは誰か
などが挙げられます。これらが明確になってはじめて、効果的なフォロー体制が整うのです。
忙しさの中で後回しになるフォロー対応の実態
多くの医院では受付スタッフが中断患者へのフォローを担当していますが、受付の業務は多岐にわたります。
- 来院・会計対応
- 電話対応（予約変更、問い合わせなど）
- 保険証やカルテ確認
- 患者対応やクレーム初期対応
- レジ締め作業
- サブカルテ記録、業者対応 など
こうした多忙な業務の中で「誰に・いつ連絡すべきか」を管理・記録し、対応に移すことは、想像以上に手間と時間がかかる作業です。
また、電話をかけても繋がらなかったり、繋がっても予約が確定しないままになることも多く、対応履歴が残りにくいため再フォローが漏れるリスクもあります。
紙での管理ゆえに起こる情報の分散と属人管理
紙のカルテ・アポ帳・メモなどには、
- 手元ですぐに確認できる
- 書き方に制限がなく、誰でも使いやすい
などといったメリットがありますよね。
その一方で、下記のようなデメリットも見逃せません。
- 検索や分析がしづらい
- 情報の共有・管理が難しい
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
検索・分析がしづらい
例えば、中断患者の「最終来院日」「履歴」「連絡先」などを調べたいとき。
紙で管理していると、これらの情報を探すにはページをめくって目視で確認したり、カルテやアポ帳、メモなど複数の資料を行き来する必要があるかもしれません。
中断患者の存在自体は把握できていても、必要な情報を探すのに時間がかかってしまい、結果としてフォローの機会を逃してしまうこともあるのです。
情報の共有・管理が難しい
紙での管理では、情報が記載されたその紙自体が“唯一の記録”になります。
そのため、スタッフ間での情報共有が難しく、さらに走り書きなどで解読ができず特定の人にしか分からない、いわゆる“属人化”が起きやすい状況です。
また、誰がどこまで対応したかの履歴が残りづらく、対応が重複したり、逆に漏れてしまったりすることも。
Apotool & Boxが中断患者対策で選ばれる4つの理由
「対応が必要な患者様は把握していても、なかなか具体的なアクションに移せていない…」
そんなお悩みをお持ちの方におすすめのツールが、予約管理システム「Apotool & Box」です！
では、実際にどのようなシーンで、どのように役立つのか…。下記にて4つのポイントをご紹介します！
①予約未定者設定が簡単にできる
次回の来院日程をお伺いした際、「ちょっと予定が読めなくて…」と言われること、ありますよね。
そんなときに便利なのが、「未定登録機能」です。下記画像の赤枠にある「次回未定」ボタンを押すだけで、その患者さんを予約未定者として簡単に記録できます。
▼「次回未定」ボタン
②中断患者の詳細がすぐわかる
Apotool & Boxでは、「未定者リスト」で患者さんを一元管理できます。
先ほどの「次回未定」ボタンを押すと、該当患者さんはこのリストに自動で登録されます。
▼未定者リスト一覧ページ
このリストでは、患者さんへの直近の状況をステータスで管理することが可能です。
詳細を開くと、「患者さんが最後にいつ来院したのか」「連絡はしたのか・まだしていないのか」「連絡予定日はいつか」などの情報を確認することができます。
▼患者さんの詳細画面イメージ
ちなみに上記の画像の場合ですと、下記の情報を読み取ることができます。
- 未定（未通知）：次回の予約が未定で、アポ連絡をまだ取っていない
- 予定日：連絡をする予定の日が2025年6月21日
- 終了(自)：前回の来院日が2025年6月20日（自費治療）
▼「患者管理リスト」の便利な活用方法についてもっと詳しく知りたい方は、こちらをチェック！
③連絡忘れを防止できる
「未定登録機能」を使って登録された患者さんは、「連絡予定日」を設定することができます。
この設定により、患者さんは自動的に「連絡者リスト」に登録されます。
▼連絡予定日に設定した日のカレンダー画面上の青枠箇所を押すと…
▼連絡者リストを確認できます
この機能により、「誰に」「いつ」連絡すべきかが一目瞭然。
連絡が完了したら「未通知」→「連絡済」ステータスへと切り替えられるので、スタッフ間での情報共有や連絡漏れ防止にも効果的です。
さらに、リスト上では患者さんの連絡先や診療メニュー、メモなども一目で確認できるため、複数の資料を参照する必要がなく、業務効率の向上にも繋がります。
④中断患者へのアプローチが簡単にできる
Apotool & Boxでは、未定者リストから該当患者へ一括でメール送信することが可能です。
これにより、中断患者へのフォローアップがよりスムーズに行えます。
▼自動メール送信までの操作画面方法はこちら
これまで電話が中心だった医院様にとっては、スタッフの負担軽減や対応漏れの防止に繋がります。
ぜひ、自動送信メール機能の活用をご検討ください。
導入した歯科医院様のリアルな声をご紹介
実際にApotool & Boxを導入・活用されている、4つの医院様のお声をご紹介します。
未定患者機能を用いて、患者さんへのアプローチが効率化・自動化され、業務の負担軽減と患者との接点強化が実現しているようですね！
下記ボタンより他の医院様の導入事例も掲載しています。ぜひご覧ください♪
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そんな方にこそ、Apotool & Box をおすすめします。
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