歯医者における適切な電話対応は、患者の信頼と満足度を向上させ、結果的に医院の評判と集患効果にも関わってきます。本記事では、歯科医師やスタッフが、電話で患者と正しくコミュニケーションを取るためのポイントをご紹介しますので、ぜひご活用ください。

歯医者の電話対応の基本

歯医者の電話対応には基本ルールがあります。まずは、これらをきちんと押さえましょう。

電話対応の基本ルール

まず歯医者の電話対応における基本ルールは以下の5点です。

• 着信音が3回鳴る前に出る
• 歯科医院名＋電話対応者を名乗る
• 保留にする時間は30秒以内
• 電話を切る前にもう一度名乗る
• 患者が電話を切ってから切る

着信音が3回鳴る前に出る

電話対応の第一印象には、まず対応の速さが関わってきます。患者が歯医者に電話をかけると、一般的には「プルルル」という発信音（呼び出し音）が流れます。それと同時に歯科医院側でも着信音が鳴っているため、この音が3回鳴る前に出ることを意識しましょう。

患者を長い間待たせてしまうと、「この歯医者は忙しいんだな」「患者に十分な対応をするだけの人手が足りていないんだな」というイメージを持たせ、他院への受診先変更や離脱にもつながります。

もし患者を長い間待たせてしまった場合は、「大変お待たせしました」と言ってから電話に出ましょう。

歯科医院名＋電話対応者を名乗る

電話に出たら、まず歯科医院の名前と自身の名前を明確に述べます。

• 「おはようございます、〇〇歯科医院の××と申します。」
• 「こんにちは、〇〇歯科医院の××が承ります。」

これにより、患者は自分が正しい場所に電話をかけたという確信を持ち、同時に誰が対応しているかを知ることができます。コミュニケーションの透明性を高め、より相談しやすい雰囲気を作り出すことができます。

保留にする時間は30秒以内

電話の内容によっては、歯科医師と相談したりカルテを確認したりする必要があることも。そのときは必ず保留にし、保留時間を可能な限り短くするよう努めましょう。

患者からの電話である場合、お待たせしている保留中も電話料金が発生しています。また先述の通り「この歯医者は忙しいんだな」という悪いイメージにつながりかねないため、可能な限り避けましょう。

なお理想的な保留時間としては「30秒以内」ですが、相談したい歯科医師やスタッフが患者対応中だったり、カルテを探し出したりするのに時間を要することもあります。

そのため保留に入る前に「少し確認にお時間をいただいてしまうため、確認後にこちらから折り返してもよろしいでしょうか」といった提案をしたり、保留を解除する際には「お待たせしてしまい大変申し訳ございません」といったように謝罪を行なったりすると、患者は「丁寧な対応をしてくれた」と感じるでしょう。

電話を切る前にもう一度名乗る

最後に、通話を終える前にもう一度自分の名前を名乗るとより親切です。なぜなら電話をかけた患者は、冒頭での個人名を聞き取れていない、あるいは話しているうちに相手の名前を忘れてしまうことも多くあるからです。

また電話の内容によっては、次回来院時や診察の内容に直接影響することもあります。そのため最後にもう一度名乗ることで、「先日の電話で〇〇さんに伝えたのですが」などと患者が共有しやすくなり、医院としても後々状況を追いやすくなります。もちろん丁寧なイメージも与えられます。

患者が電話を切ってから切る

基本的には、患者が電話を切ってから歯科医院側が切るようにしましょう。これにより、もし患者の中で言い忘れたことや追加の質問が浮かんだときも、そのまま対応することができます。

ただし、なかなか患者が電話を切らない場合は、相手もこちらが切るのを待っている可能性があるため、こちらから切って問題ありません。

なおこちらが先に電話を切るときは、優しく受話器を置くようにします。勢いよく受話器を置いた音は、相手にも聞こえています。「早く通話を終えたかったんだな」と思われかねません。

電話対応中のポイント

電話対応における基本ルールを押さえたら、より電話対応の質を向上させるためのポイントを3つご紹介します。

• 明るい声でハキハキと話す
• 5W4Hに沿ってメモを取る
• 正しい敬語を使用する

明るい声でハキハキと話す

電話では話している人の雰囲気や表情、身振り・手振りといった情報が得られないため、声のトーン、強さ、明瞭さが相手に与える印象を大きく左右します。明るくはっきりとした声で話すことは親しみやすさを感じさせ、患者が話しやすい雰囲気を作り出します。

特に歯科の通院では患者が不安を感じる機会も多いため、ポジティブで落ち着いた話し方が効果的です。

5W4Hに沿ってメモを取る

電話対応時には、患者からの情報を記録することも忘れずに。患者と話し終わった後に、他のタスクが舞い込むことで内容を忘れてしまうことはよくあります。

電話対応中にメモを取る際は、5W1H（Who・What・When・Where・Why・How）を意識しましょう。情報が整理され、不足している情報も明らかになり、歯科医師や他スタッフに引き継ぐ際もスムーズです。

正しい敬語を使用する

尊敬語・謙譲語・丁寧語を正しく使い分けることは、患者の信頼にもつながります。歯医者の電話対応における、間違えやすい敬語は以下の通りです。

電話を他者に取り次ぐとき

患者の質問内容やそのときの状況によっては、電話を歯科医師や他スタッフに取り次いで直接話してもらった方が良いこともあります。電話を他者に取り次ぐ際のポイントを解説します。

取り次ぐ前に事前確認

電話を他者に取り次ぐ前に、まずは電話を受けた者が患者から必要な情報を聞き取ります。患者の名前、質問内容などを自身でも理解できるように具体的に聞いておくことで、誰に取り次ぐのが最適か、取り次いだ後もスムーズに電話対応を進めることができます。

そして実際に取り次ぐ前に、患者に対して「どういった理由で、誰に取り次ぐか」を説明するとより丁寧です。その上で保留にすることで、患者が取り次ぎを待っている間に不安を感じないようにします。

取り次ぎ先との情報共有

取り次ぎ先である歯科医師や他スタッフに、患者の名前、なぜ電話がかかってきたか、患者が求めている情報、患者とどこまで話したか等を正確に共有します。これにより、取り次がれた側もすぐに状況を把握し、適切に対応することができます。

歯医者でよくある電話対応

歯科での電話対応の内容は多岐にわたりますが、主なものは以下の4つです。

• 予約の変更・キャンセル・確認
• 一般的な問い合わせ
• 苦情・クレーム
• メーカー等からの営業

予約の変更・キャンセル・確認

もっとも多いのはこの類の電話です。医院の予約管理方法によりますが、まず患者名や診察券番号を伺うか、現在入っている予約を述べてもらうことで現状を把握します。

キャンセル希望の場合も、「キャンセルしておきますね」で終了するのではなく、別の日時の変更希望を聞いたり提案したりすることで離脱を防げることもあります。

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一般的な問い合わせ

取り扱っている治療の種類・内容、診療時間、医院へのアクセス方法など、一般的な問い合わせもよくある電話対応のうちの一つです。

回答として、正確かつ最新の情報を伝えることが重要で、治療に関する細かな内容であれば歯科医師に取り次ぐのも一つの方法です。あるいは自院のホームページ内の「よくある質問集」などに答えが載っていることもあります。

苦情・クレーム

まれに電話で苦情やクレームを言ってくる患者もいます。これらへの対応は医院の評価に直接影響するため、適切な対応が必要です。

基本的なポイントとしては、まず患者の感情を尊重し、落ち着いて話を聞きます。そして患者が訴えている問題の本質を理解し、可能な限り迅速に解決策を提供することが重要です。

スタッフが電話を受け、その場で解決策がわからなかったり何を言っても聞く耳を持たないような患者であったりした場合は、責任者である院長と一緒に対応した方が良いこともあります。

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メーカー等からの営業

歯科に関する企業やメーカーから営業電話が入ってくることもあります。設備やサービス等を新しく導入してもらうための電話であるため、院長の判断が必要です。

スタッフが電話を受けた場合は、サービスの概要と営業者の名前、連絡先を聞いて、電話を切った後院長に共有しましょう。

まとめ

電話対応は、基本のポイントを押さえれば怖いものではありません。しかしスムーズに対応できるようになるためには、一定の期間あるいは対応経験が必要です。

Apotool&Boxの診察券アプリでは、患者が自身で予約の取得・確認・変更をすることができます。これにより歯医者における電話対応でもっとも多い、予約に関する電話の数を大幅に減らすことができます。

また「電話がらくだ」機能では、電話対応自体をAIに任せることができ、電話に関するタスクを大幅に削減できます。24時間365日対応可能である上、「内容によっては直接対応したい」「この患者は神経質なので、院長が直接対応したい」といったカスタマイズも可能です。ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

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