歯科の受付における正しい言葉遣いは？接遇の基本や適切な話し方・表情を状況ごとに詳しく解説

2024年6月20日

歯科の受付は、患者様が最初にその歯科医院に接する場所です。つまり受付スタッフの接遇や話し方・言葉遣い、表情は、患者様の歯科医院に対する印象を大きく左右します。

この記事では、歯科の受付での接遇の基本や適切なコミュニケーション、状況ごとの正しい言葉遣いなどを詳しく解説します。

歯科受付スタッフの接遇の基本

歯科の受付でよくある以下4つの状況に分けて、接遇の基本をご紹介します。

歯科の受付スタッフが行う対応としてもっとも多いのは、来院した患者様の対応と、診察が終了した患者様の会計です。

電話対応はある程度経験を積んだスタッフに任せる歯科医院も多いですが、単なる患者様の受付や会計対応などは、勤務初日から任されることも少なくありません。

「〇〇の方を××」「〇〇になります」は、いずれも誤った使い方です。「〇〇になります」と付けることで、丁寧な言葉になると感じられがちですが、シンプルに「〇〇です」が正しい話し方・言葉遣いです。

歯科医院には、治療に対して不安を抱いて来院する患者様が多いです。一方会計時は、診察が終了してほっとすると同時に、今後の治療の内容や費用に対する不安を感じているかもしれません。

そのためいずれの場合も、患者様の不安を和らげるような優しい笑顔で、明るく出迎えることを意識しましょう。

受付スタッフが他の業務を行なっていても、患者様に院内について質問される場面は多くあります。

正	誤
お手洗いはこの通路の突き当たりにございます	お手洗いはこの通路の突き当たりになります

先述の通り笑顔で対応することが前提ですが、院内の案内時は立ち上がり、口頭だけでなく指や腕を使って実際の方向を示すとより親切です。なお指でその方向を示すよりも、指をすべて揃えた手の平全体を使って示す方が礼儀正しく感じられます。

電話では相手に視覚的情報が伝わらないため、声だけでいかに良い印象を与えられるかが重要です。声のトーンは少し高めにして、明るい声でハキハキ話すことを意識しましょう。

「頂戴する」は、何かを「もらう」という行為をへりくだって表すための謙譲語です。名前はもらうものではないので、頂戴できますか？という表現は正しくありません。

また、2つ目の例文では「お持ち」の部分がすでに尊敬語となっているため、そこに「いただく」を付ける必要はありません。これは二重敬語と呼ばれ、丁寧さが増すように感じますが、過不足ない正しい敬語を使えている方がスマートです。