メッセージ機能の有効活用で、「カスタマーエクスペリエンス」の向上を！

2018年10月15日

巷のマーケターの間では、「カスタマーエクスペリエンス」や省略して「CX」という言葉が使われるようになって久しいのですが、皆さんご存知でしたか？

カスタマーエクスペリエンスとは、直訳すると「顧客体験」という意味になります。

顧客の行動と、顧客と企業・ブランドとの様々なタッチポイント（接点）を分析し、その行動やタッチポイントごとに、良質な「顧客体験」を提供することが、昨今のユーザー視点のマーケティングにおいて、重要視されています。

例えば、海外旅行に出かけるとしましょう。その場合、まず、最初にすることは、航空券の購入とホテル探しですよね。この時点で、もう心はワクワクです！次に荷造り、そして飛行機へ搭乗、現地に到着…

このように「海外旅行」という一つの行動の中にも、数々の「顧客体験」が存在します。この「顧客体験」の一瞬、一瞬を、もっと輝いたものにしようというのが「カスタマーエクスペリエンス」と言う理論の根拠なのです。

このカスタマーエクスピリエンスをしっかりと管理することによって、企業やブランドへの好感度が高まり、顧客満足度の向上や顧客離反の抑制、収益の向上が期待できるとされています。

これを歯科医院に来院する患者さんに置き換えてみます。

WEBや紹介による治療予約から始まり、初めての来院、治療完了、定期検診への移行など、様々なタッチポイントが存在します。

Apotool & Box は、今回のリニューアルにおいて、カスタマーエクスペリエンス管理の一環として、これらのタッチポイントごとに、その時に応じた内容のメッセージ配信ができるように改良しました。

上述のように、患者さんがそのタッチポイントごとに、色々な疑問や不安を持つことがお分かりいただけるかと思います。また、次回予約を忘れてしまったり、治療の重要性がわからずに通院をやめてしまったりして、途中で離脱してしまう患者さんもいらっしゃいます。

そのため、次回予約日程のお知らせや、治療内容や治療費に関する説明、定期検診のご案内など、それぞれのシーンごとに患者さんが必要とする内容や、受け取って嬉しい内容を、文章だけでなく、画像や動画を使って、メールやアプリのプッシュ通知で送信できるようにしました。

左の画像は、定期検診のご案内メールのサンプルです。ただ定期検診の案内だけの文章では味気ないので、「今月のお勧めレシピ」を合わせて送信しています。

Apotool & Box では、すぐに簡単に使っていただけるよう定型文のご用意がありますが、医院様ごとにカスタマイズすることも可能です。

「今月のお勧めレシピ」に関しては、「男子ごはん」等でご活躍されているフードコーディネーターの下条美緒さんに監修いただいたレシピを、毎月更新してお使いいただけます。

そして、右側が、初めて来院された患者さんへのお礼をビデオメッセージで送信された例です。

このように、医院様ごとにオリジナルのコンテンツを作成することで、患者さんに良質な「顧客体験」を味わっていただくことも可能です。

いかがでしたか？

常に、患者さんの不安を取り除いて、歯科医院に通うことの必要性を理解していただき、歯科医院のブランド力を身につけることが、今の歯科医院経営には不可欠なのがお分かりいただけたのではないかと思います。

Apotool & Box では、このような患者さんとのコミュニケーションを全て自動で行えます！

是非、明日から、医院のブランド構築を始めてみませんか？

人気の投稿

カテゴリー