ワンランク上の歯科医院になるためには？歯科衛生士が本気で勧めるApotool&Box

2018年2月7日

サポートチーム　中村

歯科衛生士として埼玉県内歯科医院にて6年勤務。一般歯科、口腔外科、矯正歯科、小児歯科、予防歯科に携わる。特に小児歯科、予防歯科を得意とする。歯科業界のIT化の遅れを肌で感じ、アポツールを通じて業務の効率化、簡略化を提案。予約管理システムとしてだけでなくコミュニケーションツールとしての同システムの可能性を感じており、カスタマーサポートスタッフとして医院の問題解決の一助になれるよう鋭意努力中。

皆様こんにちは。Stransaカスタマーサポートチームの中村です。

前回は、患者さんの情報の重要性について、お話させていただきました。

最高の接遇にも、信用を失うことにも繋がる重要なものである患者情報をどのように管理していくのがいいか、オススメの方法をご紹介しているので、ぜひご覧くださいませ。

https://apotool.jp/2018/01/30/6390

今回も、前回に引き続き、患者さんとの関係をより深いものにするために必要な、患者さんの情報管理の方法について、ご紹介していきたいと思います。患者さんの特徴や家族構成などの情報は、しっかり把握しておきたいものですよね。患者さんとの信頼関係を築いていく上で、スタッフの経験に偏らずに、いつも安定した対応をするためには、スタッフ間でも患者さんの情報を共有することが重要となってきます。患者さんの情報を前もって知ることができれば、先回りしたご提案で一ランクも二ランクも上の接遇をすることができます。

すべてのスタッフでスペシャルな待遇をして、医院様のファンを沢山作っていきましょう！

集客にも繋がる家族・紹介者の管理

医院の皆様、こんなことに心当たりはありませんか？
・親子と知らず、同じ時間のご予約をご案内しなかったため1日2度来院させてしまった
・ご兄弟と知らず2人分のリコールのお電話連絡を2度してしまった。逆に一人分しかご案内せず不親切になってしまった
・新しい患者様をたくさんご紹介を頂いている患者様に、そうと知らず他の患者さんと同じような対応をしてしまった
・対応者によってご紹介を頂いた患者さんへのお礼の声がけが出来なかった

あらゆる患者さんの情報を覚えておくということは非常に難しく、ましてや家族や、紹介者の管理は、直接診療内容に関わるものではないため、ついつい管理も後回しになってしまいがちです。しかし、アポツールではそのような情報も簡単に管理出来ます。同じ電話番号の患者は自動的に家族として紐付けされますし、個別で設定できる「家族設定機能」では、家族の紐付けだけでなく親子孫などの関係性を登録できて、より細かな管理が出来るようになりました。

また、ご紹介者はプロフィールから2名までお名前を登録いただくことができます。多くのご紹介をいただけている患者様は紹介人数によってランク設定をして、スペシャルな待遇をしていきましょう。
良いサービスを受けたら、家族にも友達にも紹介しますよね。飲食店でも、小売店でも、ホテルでも、もちろん歯医者でも、それは変わらないと思います。直接口頭で紹介するのに加えて、ブログやFacebookを始めとしたSNSなどの発信も非常に多くなりました。サービスを受ける側からの発信力には目を見張るものがあります。家族管理や紹介者管理は、決して侮れないのです！

来院率のアップや紹介にも繋がる？誕生日アイコンの活用法

気の利いたコミュニケーション、出来ていましたか？
・患者さんの診療をさばくことに必死で誕生日など一切気が付かなかった
・患者さんとコミュニケーションの時間が中々取れなかった
・誕生日に気が付き一言でもお声をかけると大変喜ばれた

治療を受けに来る患者さんは、緊張して来院される方が多いですよね。そんな患者さんに雑談や気の利いた一言をかけてあげることで気持ちが和らぐのではないでしょうか。その一つのコミュニケ―ションとして、誕生日アイコンを活用してみるのは、いかがでしょうか。

アポツールでは、ご予約を取られた同じ週にお誕生日がある場合ケーキのマークが表示されます。誕生日アイコンを見つけたら、一言お声掛けするだけでも、自分のことを気にかけてもらっていると、相手に好印象を感じるものです。特に受付の方は治療のお話しができない分、こういった話題が会話のきっかけや緊張を和らげる手段にとても効果的です。
些細なことですが、このようなことは、来院率のアップや紹介へと繋がります。ぜひ、誕生日アイコンを活用してコミュニケーションを深めていきましょう。

【活用のアイデア】お誕生日マークのある患者様にささやかなプレゼントとして歯ブラシなどプレゼントしたらきっと喜ばれますね！

いかがでしたでしょうか。医院にとって大切な患者様には長く、よりよい気持ちで長く通い続けていただきたいですよね。属性管理は、医院様・患者様お互いに良い関係を築いていく上で重要なポイントの一つです。さらにはミス削減、サービス向上、業務効率up、集客、自費率upにつながっていきます!ばらつきがちな情報をしっかり管理してより質の高いサービスを目指していきましょう！

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