Apotoolサポートチームが伝授！キャンセル管理の重要性①

2018年2月15日

皆様、こんにちは！Stransaカスタマーサポートチームです。

今回は「キャンセル」についてお話ししたいと思います！

医院の皆様は、キャンセルについて、どう捉えられていらっしゃいますか？敵？弱点？解決不能な問題？？

実は、キャンセルは正しく対処することができれば、怖いものではありません！

減らすことはできても完全になくすことができないのがキャンセルです。体調不良や急用など、やむを得ない事情によるキャンセルは、どうしても発生してしまいます。そのため、発生してしまったキャンセルをその後どのように処理・管理するかが大切です。

Apotool & Boxには、シンプルだけれども的確に①いつ誰が ②どのようなキャンセルをし ③その後どうなったか を管理するための様々な機能があります。

それでは、一つひとつ見ていきましょう！

1 ①いつ誰が
- 1.1 ＜キャンセル足跡、キャンセルリスト＞
- 1.2
2 ②どのような
- 2.1 ＜キャンセル種別登録＞
- 2.2 ＜キャンセル率の自動集計＞

①いつ誰が

＜キャンセル足跡、キャンセルリスト＞

こんなご経験、ございませんか？

・いつどこで、誰のどんな予約のキャンセルがあったのか、履歴は残しておきたいが、その上から予約を入れてしまいたい
・紙アポ帳時代は、医院独自の印をつけて種別を認識していた。一見予約が埋まっているように見えて、実は空き枠だったというようなことが度々あった
・キャンセルされた患者様や予約内容の情報は把握しておきたいので、それらの情報がアポ帳から全く見えなくなるのは困る

Apotool & Boxでは、キャンセル処理を行うと、キャンセルされた時間枠をシマ模様で、キャンセル内容を青色吹き出しで表示してくれるので、いつどこで、誰がどんな予約のキャンセルをしたかが、一目瞭然です。さらに、その上から予約を取ってもキャンセルされた予約は、キャンセルリストで件数と患者名、キャンセル後の動きが確認できるので安心です。

☆活用のポイント

シマ模様は表示／非表示の設定が可能です。「設定」＞「カレンダー」＞「基本設定」＞「キャンセル足跡背景色」で設定してください。(デフォルトは表示) 　キャンセルリストの一番左に予約／予約済み表示があります。ここからキャンセル予約を直接取ったり、既に予約を取られているかを確認することができます。

②どのような

＜キャンセル種別登録＞

下記のようなキャンセルの場合の処理についてご説明いたします。

・キャンセルのデータを残して、今後に活かしたい
・時間の余裕をもって連絡をくれた患者様と1時間前のドタキャンの患者様を同じキャンセルとして扱いたくない
・ドタキャンのボーダーラインの認識が、スタッフによって異なっている
・どのように分類したらいいかわからない

キャンセルと一括りに言ってても、１週間前の事前キャンセルと予約１時間前などの直前キャンセル、無断キャンセル、また、ドクターによる治療なのか、衛生士によるメンテナンスのキャンセルなのかで意味合いが大きく違いますよね？キャンセルの種類をしっかり管理して分析することで、キャンセルされやすい診療メニューは何か？どの患者様がドタキャンが多いか？が画面上で簡単に把握することが可能となります。

Apotool & Boxには、「治療 or 健診」、「事前 or 当日 or 無断」という種別の区分けがデフォルトで入っています。
ドタキャンの設定は、「設定」＞「クリニック」＞「ドタキャン判定日数」で設定することができます。また、日数は当日から設定いただくことが可能です。設定した日数以内にキャンセル処理されたものは、自動的にドタキャンと判定されます。
無断キャンセルの設定は、「設定」＞「種別設定」＞「キャンセル種別」＞「編集」で「無断対象にする」にチェックが入っているものを無断キャンセルと判断します。

☆活用のポイント

医院都合でキャンセルにした場合は、履歴を残さずにキャンセル処理ができます。医院全体のキャンセル率や患者様のキャンセル率に影響をさせたくない場合は、「医院都合キャンセル」を選んでください。※キャンセル足跡は残ります。

＜キャンセル率の自動集計＞

皆様、患者様のキャンセルの度合は、把握できていますか？

「キャンセル常習者」という判断を、スタッフの皆さん各々の感覚で行っていたり、そのような方々に対して事前に連絡をし、予約の変更がないか確認していても、本当に必要な人に連絡できているのかを把握できていないということはありませんか。

また、キャンセル常習者の方々への対策として、

・キャンセルされてもいいように同時刻に急患を入れるようにしている
・キャンセルされたらもったいないので信用のない方は長時間の予約をとらない

というようなことをされている医院様もいらっしゃるかと思います。

もし、事前にドタキャンや無断キャンセルをしている方だということが分かっていれば、医院の損失を出さず、他の患者様にもご迷惑が掛からないいように対応することができるのではないでしょうか。また、患者様ごとの正確なキャンセル率を把握できれば、より効率的な対応が可能になるのではないでしょうか。

Apotool & Boxなら、自動集計で手間をかけずに、正確にキャンセル率を把握することができます。全体のキャンセル率の他、無断キャンセル率、ドタキャン率も集計していますので、スタッフの皆さん各々の感覚に頼らない判断ができます。そのため、キャンセルの多い、注意が必要な患者様であるという認識を共有した上でのご案内が可能となり、スタッフの皆さんの負担を減らすことができます。