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歯科の受付における正しい言葉遣いは?接遇の基本や適切な話し方・表情を状況ごとに詳しく解説

コラム

歯科の受付は、患者様が最初にその歯科医院に接する場所です。つまり受付スタッフの接遇や話し方・言葉遣い、表情は、患者様の歯科医院に対する印象を大きく左右します。

この記事では、歯科の受付での接遇の基本や適切なコミュニケーション、状況ごとの正しい言葉遣いなどを詳しく解説します。

歯科受付スタッフの接遇の基本

歯科の受付でよくある以下4つの状況に分けて、接遇の基本をご紹介します。

  • 状況1:患者様の受付・会計時
  • 状況2:院内の案内時
  • 状況3:電話対応時

状況1:患者様の受付・会計時

歯科の受付スタッフが行う対応としてもっとも多いのは、来院した患者様の対応と、診察が終了した患者様の会計です。

電話対応はある程度経験を積んだスタッフに任せる歯科医院も多いですが、単なる患者様の受付や会計対応などは、勤務初日から任されることも少なくありません。

話し方・言葉遣い

診察券をお預かりします診察券の方をお預かりします
本日のお会計は3,300円です本日のお会計は3,300円になります

「〇〇の方を××」「〇〇になります」は、いずれも誤った使い方です。「〇〇になります」と付けることで、丁寧な言葉になると感じられがちですが、シンプルに「〇〇です」が正しい話し方・言葉遣いです。

表情

歯科医院には、治療に対して不安を抱いて来院する患者様が多いです。一方会計時は、診察が終了してほっとすると同時に、今後の治療の内容や費用に対する不安を感じているかもしれません。

そのためいずれの場合も、患者様の不安を和らげるような優しい笑顔で、明るく出迎えることを意識しましょう。

状況2:院内の案内時

受付スタッフが他の業務を行なっていても、患者様に院内について質問される場面は多くあります。

話し方・言葉遣い

お手洗いはこの通路の突き当たりにございますお手洗いはこの通路の突き当たりになります

表情

先述の通り笑顔で対応することが前提ですが、院内の案内時は立ち上がり、口頭だけでなく指や腕を使って実際の方向を示すとより親切です。なお指でその方向を示すよりも、指をすべて揃えた手の平全体を使って示す方が礼儀正しく感じられます。

状況3:電話対応時

電話では相手に視覚的情報が伝わらないため、声だけでいかに良い印象を与えられるかが重要です。声のトーンは少し高めにして、明るい声でハキハキ話すことを意識しましょう。

話し方・言葉遣い

お名前を教えていただけますか?お名前を頂戴できますか?
当日は保険証をお持ちください当日は保険証をお持ちいただくようお願いいたします

「頂戴する」は、何かを「もらう」という行為をへりくだって表すための謙譲語です。名前はもらうものではないので、頂戴できますか?という表現は正しくありません。

また、2つ目の例文では「お持ち」の部分がすでに尊敬語となっているため、そこに「いただく」を付ける必要はありません。これは二重敬語と呼ばれ、丁寧さが増すように感じますが、過不足ない正しい敬語を使えている方がスマートです。

表情

相手に表情は伝わりませんが、目の前に患者様がいることを想像し、普段通り笑顔で対応することをおすすめします。

これにより口角が上がり、声のトーンも自然と上がるため、明るい印象を相手に与えることができます。笑顔で話している場合とそうでない場合で、声色は大きく変わります。

歯医者での受付の電話対応、基本のキ!良い印象を与える話し方や表情のコツ

歯科受付スタッフが避けるべき行動・言葉遣い

歯科の受付はその医院の顔となるため、正しい接遇を意識するだけでなく、常に「患者様に見られている」という意識も重要です。例えば「患者様は見ている・聞いている」エピソードとしてよくあるのは以下の通りです。

  • 「受付スタッフさんが電話を切った後の表情変化が怖い」
  • 「受付スタッフ同士が常に雑談しており、話しかけづらい」
  • 「次の予約〇〇さんか、あの面倒な患者さんね〜」「〇〇さん、こないだ街で見かけて××してた」(患者様の悪口とも取れる内容を話したり、患者様の個人的な情報を他の人も聞こえる声で話す)など

受付スタッフは、例え仲の良いスタッフと受付を担当していても、仕事中は丁寧語で話しましょう。スタッフ同士とはいえタメ口やあだ名呼びなどは印象が良くありません。

また、患者様が受付近くにいるにも関わらず雑談を続けたり、周りの人にも聞こえるような声で話し続けるのも良くないイメージを与えます。

まとめ

歯科医院の受付での言葉遣いや接遇は、患者様が医院に抱く印象を大きく左右します。本記事を通じて、受付スタッフの言葉遣い、声のトーン等について理解を深めていただけたことでしょう。

さらに歯科医院の経営という観点では、デジタルツールを導入することで受付業務をより効率的にし、患者様とのコミュニケーションをよりスムーズにすることが可能です。

例えばApotool & Box for Dentistの「診察券アプリ」「Web予約」機能を利用すると、患者様は自ら診療の予約が可能です。来院時に受付に置かれたQRコードを読み取るだけで、受付が完了します。受付の効率化によりスタッフの負担も軽くなり、日々の業務に集中できるようになるでしょう。

ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

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