【クレーム対応が鍵】モンスターペイシェントとは？医療現場で役立つ具体策を解説
モンスターペイシェントとは、理不尽な要求や過度なクレームを繰り返し、医療従事者に過重な負担をかける患者さんのことを指します。このような患者さんに直面し、対応に苦慮している医院様も少なくないでしょう。
しかし、適切な対応策を理解することで、トラブルを未然に防ぎ、診療現場の秩序を保つことは可能です。
本記事では、患者さんがモンスターペイシェント化する背景から、クレーム処理に役立つ実践的な対策まで、特に歯科医院でのケースを交えながら詳述します。
目次
モンスターペイシェントとは何か？定義と特徴
モンスターペイシェントとは、医療機関において理不尽なクレームや暴力行為を行う患者さんやその家族を指します。歯科医院においても、以下のようなケースが見られます。
- 治療に対する過度な要求やクレーム
- 診療費の支払い拒否や値引き要求
- 医療スタッフへの暴言やセクハラ、威圧的態度
- 予約時間の無断キャンセルや度重なる遅刻
医療現場では患者さんとの密接なコミュニケーションが欠かせませんが、特に歯科においては、患者さんと医療従事者が物理的に近接することが避けられません。
口腔内に触れる治療は非常にデリケートで、不快感を伴うことがあります。さらに、歯科治療は長時間にわたることが多く、しばしば痛みを伴うため、患者さんのストレスは一層増加しやすいです。
このような状況は、患者さんの不満やクレームにつながり、最終的にはモンスターペイシェント化するリスクも十分に考えられるでしょう。
こうしたストレスや不満が蓄積することで、モンスターペイシェントのような問題行動が生じる土壌が形成されてしまうのです。
患者さんがモンスターペイシェント化する原因
患者さんがモンスターペイシェント化する原因には、以下の3つの要因が挙げられます。
- 心理的要因
- 医療機関側の要因
- 社会的要因
心理的要因
不安や恐怖からくるストレス
歯科治療特有の痛みや狭い口腔内での処置は、患者さんに強い圧迫感を与え、これが不安を増幅させる要因となり得ます。このような不安感は、モンスターペイシェントを生む土壌を形成しやすいと考えられます。
期待と現実のギャップによる失望感
特に審美歯科治療では、患者さんの理想と実際の結果との間に大きな差が生じるケースが少なくありません。このギャップが大きな不満を生み、モンスターペイシェントとしての行動を引き起こすことがあります。
自己中心的な性格傾向
「自分を特別扱いしてほしい」といった要求や、過度に話を聞いてほしいという欲求が、モンスターペイシェントの問題行動につながることが少なくありません。
医療機関側の要因
コミュニケーション不足
コミュニケーション不足は患者さんの話を十分に聞かないことで生じ、不安や不満を増大させます。この状態が進行すると、モンスターペイシェント化を促進する可能性があります。
説明不足や不適切な対応
治療内容や費用に関する説明が不足すると、誤解や不信感を引き起こし、モンスターペイシェント化の要因となりかねません。
長時間の待ち時間
待ち時間は予約制であっても避けがたい現象ですが、その待ち時間が延びることで、モンスターペイシェント行動を引き起こすリスクが高まることがあります。
社会的要因
インターネットによる情報過多
医療に関する知識が不十分な患者さんが、インターネットの断片的な情報から過剰な期待を抱くことがあり、この期待がモンスターペイシェント化の一因となり得ます。
権利意識の高まり
患者さんの権利意識の向上により、医療サービスへの要求水準が上昇しています。このような社会的背景は、モンスターペイシェントの存在を助長する傾向があります。
医療に対する過度な期待
患者ファーストの風潮は、一部の患者さんにおける過度な要求を引き起こす要因となる可能性があります。このような背景は、モンスターペイシェントが生じやすい環境を助長するものといえるでしょう。
【事例あり】モンスターペイシェントへの対応策
医療現場において、モンスターペイシェントへの適切なクレーム対応は欠かせません。歯科医院での具体的な事例を通じて、患者さんとの信頼関係を築くための効果的な対応策を解説します。
【ケース1】治療内容に関するクレーム
- 治療結果に納得できず、何度も再治療を要求する患者
- 「麻酔が効かない」などと主張し、痛みに過敏な患者
解決のための対応策
治療内容に関する問題は、患者さんとのコミュニケーション不足や信頼関係の欠如が多くのケースで見られます。そのため、最も重要なのは「患者さんの要望を正確に把握し、期待を現実的な水準に調整する」ことです。
特に初診時には徹底したインフォームドコンセントを行い、治療の範囲やリスクについて明確に共有することが、将来的なモンスターペイシェント化を防ぐための有効な手段となるでしょう。
【ケース2】治療費用に関するクレーム
- 想定外の治療費を請求されたと抗議する患者
- 「治療結果が思うようにいかなかった」と治療費の返還を求める患者
解決のための対応策
治療費用トラブルは、事前説明の不十分さや患者さんの期待とのギャップがおもな原因です。この問題に対処するためには、「治療費用の透明性を確保する」ことと「現実的な治療結果の共有」が解決策となります。
治療前に費用の詳細を明示し、患者さんの納得を得た上で進めることが不可欠です。また、治療結果に対して過剰な期待を抱かせないよう、誠実に説明することも忘れてはいけません。
【ケース3】予約や待ち時間に関するクレーム
- 予約なしで来院し、即時治療を求める患者
- 治療案内が遅れるたびに強く不満を表す患者
- 毎回15分以上遅れて到着する患者
解決のための対応策
予約や待ち時間に関する問題は、「時間管理の徹底」と「患者さんの時間を尊重する姿勢」がカギとなります。予約時に明確な時間枠を提示し、待ち時間の目安も事前に伝えることで、モンスターペイシェントの不満を軽減できるでしょう。
さらに、余裕のある予約枠を設定し、急患には事前連絡を促すなど、診療体制の見直しが求められます。
遅れて到着する患者さんへの対応は、遅刻ポリシーをあらかじめ明示し、公平性を保ちながら柔軟に対応することが必要です。
【ケース4】SNS等での不当な書き込みに関するクレーム
- 不満足な治療結果をSNSで誇張して拡散する患者
- 待ち時間や接客態度についての不満をSNSで暴露する患者
解決のための対応策
SNSでの批評や悪評は自院の評判に直接影響を与えるため、「迅速かつ誠実な対応」と「患者さんとのオフラインでの信頼関係の強化」が求められます。
問題が生じた場合には、感情的な反応は避け、事実に基づいた説明を公式HPやSNS等で発信し、毅然とした態度を貫くことが重要です。
さらに、日頃から患者さんとのオフラインでの信頼関係を深めるため、治療に関する相談の場を積極的に設けることで顧客満足度を高め、モンスターペイシェントの発生を未然に防ぎましょう。
【モンスターペイシェントとのトラブルを未然に防ぐ】5つの予防策
モンスターペイシェントとのトラブルを未然に防ぐためには、以下の5つの予防策が効果的です。特に歯科医院では、患者さんとの密接な関係性や治療上の特性から、これらの対策をより綿密に実施することが重要です。
1.コミュニケーションの質を向上させる
患者さんが自ら選択し、合意形成しやすい環境を整えることが重要です。歯科医院特有の対策として、以下の点に努めましょう。
- 視覚的な治療計画：口腔内カメラやイラスト付きパンフレット等を活用し、患者に分かりやすい説明を行う
- 痛みについての詳細な説明：痛みへの不安を軽減するため、麻酔や痛み止めについて丁寧に説明し、相談しやすい雰囲気づくりに努める
- 治療後のケアの具体的指導：口腔ケアの重要性を強調し、具体的なケア方法を示すことで、治療効果の持続と満足度向上につなげる
2.明確な院内ルールとスタッフ教育の徹底
患者さんへの対応方針を共有し、統一ルールを設けることは、モンスターペイシェントへの効果的な対策となります。特に歯科医院では、以下の点に注意を払いましょう。
- 予約システムの厳格化：無断キャンセルや遅刻に対するルールを明確にし、事前に患者に周知する
- 料金体系の透明化：保険診療と自費診療の違いを明確に説明し、見積もりを事前に提示
- スタッフ間の情報共有：患者の治療履歴や特記事項を電子カルテなどで共有し、一貫した対応を心がける
3. 応召義務を正しく理解し対応する
応召義務とは、歯科医師を含む医療従事者に課せられた法律上の義務で、正当な理由がない限り、診療の要請を拒否してはならないというものです。この義務は歯科医師法第19条に法律で規定されています。
しかし、厚生労働省による通知（令和元年12月25日付）によれば、医療提供体制の変化や医師の勤務環境に配慮し、応召義務に関する法律の解釈が見直されています。
具体的に、診療を拒否する正当な理由として考慮される要素は以下です。
- 治療の緊急性：緊急対応が必要かどうか
- 診療時間内か：診療を求められた時間が診療時間内であるかどうか
- 信頼関係の有無：患者と医療機関または医師との間に信頼関係が存在するかどうか
これらの要素を踏まえた上で、歯科医院ではモンスターペイシェントへの適切な対応が求められるでしょう。まずは緊急性をしっかりと判断し、歯痛や外傷の程度を見極めることが重要です。
もし緊急性が低い場合は、丁寧に説明をしつつ予約を促すことも一つの方法です。また、患者さんが暴力的な場合には、安全を確保するために診療を見合わせる冷静な対応が必要でしょう。
4.清潔で安全な診療環境を整える
歯科医院特有の環境整備として、以下の点に注意しましょう。
- 感染対策の可視化：滅菌器や使い捨て器具の使用を患者に見えるようにし、衛生面をアピール
- 待合室の快適さ：照明や音楽などでリラックスできる空間を作り、治療への不安を軽減する
- プライバシーの確保：個室診療室や仕切りの設置で患者のプライバシーを守り、安心して相談できる環境を整える
5.法的対策を事前に準備する
万が一のトラブルに備えて、以下の法的対策を講じておきましょう。
- 診療契約書の作成：治療内容、費用、リスクなどを明記した同意書を用意し、署名をもらっておく
- 防犯カメラの設置：診療室や受付に防犯カメラを設置し、トラブル時の証拠として活用
- 弁護士との顧問契約：法的相談に関するアドバイスを迅速に受けられるよう、弁護士と顧問契約をあらかじめ結んでおく
まとめ
モンスターペイシェント対策には、予防と適切な対応の両面からのアプローチが欠かせません。
日常的に患者さんとのコミュニケーションを重視し、不安やクレームには丁寧かつ誠実に応じることで、トラブルの発生を未然に防ぐことができるでしょう。
その上で、「Apotool & Box for Dentist」を活用すれば、待ち時間の短縮や予約ルールの厳守につながり、クレームリスクを大幅に軽減できます。
加えて、デジタルサブカルテ機能により、患者情報を一元管理し、スタッフ間での情報共有を促進することで、一貫した対応が確保されます。
さらに、SMS機能を活用すれば、予約確認や変更の連絡も容易になり、モンスターペイシェントに関するトラブルを防ぐ手助けとなるでしょう。
「Apotool & Box for Dentist」は、歯科医院における全業務の効率化をカバーするためのツールです。より質の高い医療提供を目指すために、ぜひご検討ください！
▼メルマガ配信も行ってます！
- Apotool & Box サポートセンター
- 平日 10:00~18:00
Tel：03-6403-4880
お問い合わせフォームはこちら
