求めていたのは、ネット予約だけではなくCRM（顧客との関係構築）でした。
本日は日本全国で７院を展開し、
全院でApotool&Boxを導入いただいている
医療法人社団 相生会 理事長 浜島均先生にインタビューの機会をいただきました。
今回は「なぜApotool&Boxに切り替えたのか」
「その後ご満足いただけているのか」などお伺いしました。
 医療法人社団 相生会 理事長 浜島均 | ＜主な経歴＞ 弱冠29歳で、独立開業、その後、2016年４月までの５年間で、経営を掌る医院は、高岡、春日部、名取、名古屋、三重、板橋、目黒の合計7医院となっている。新規患者の獲得から定期検診患者の定着に視点をおきながらも、自費獲得にも注力する。患者との対話の重要性と運営のシステム化の必要性を主張し続けている。 |
ー早速ですが、Apotool&Boxを導入いただく前は、どのような課題を持たれていたのでしょうか。
当初は「ネット予約ができればいい」とシンプルなサービスを探していました。
ネット予約ができて、かつ安価なものですね。
そこで、元々はネット予約ができるサービスの中で一番安かった、５０００円／月のサー ビスを使っていました。
ーなぜ、すでにネット予約サービスを使われていたなかで、今回Apotool&Box for Dentistへの切り替えにいたったのでしょうか？
実際にそのネット予約システムを使いはじめてわかったのは、なかなか使いづらい部分があるということです。予約キャンセルが出たり、離脱していく割合が多いように感じました。
その時に改めて必要だと感じたのは、
求めているのはネット予約機能だけではなく、CRM（顧客関係構築）的な発想。
・患者さんにいかに当院を選んでいただけるか、
・通い続けていただけるか？
です。
ただし、その仕組みを特定の人に任せてしまうと、１００％実行できなかったたり、担当者の不在時や、離職時に再現できなくなってしまうので、できる限り人に頼りすぎず、システムで支援する仕組みを構築する必要がある、と考えるようになりました。
一口にCRMと言っても様々な側面があると思うのですが、とくにどのような要素を重視されていたのか、具体的な一例をお話いただけませんでしょうか。
そうですね、簡単に言えば、
「診療所の中で、 どういう手順で何が起こっているのか」 「どういった行動が、リピート率を上げられるのか、 キャンセル率を下げられるのか」
を見える化したいと思っていました。
その中でもとくに重視していたのは「離脱してしまう患者さんをいかに少なくするか」ということです。
患者さんが離脱してしまう経路は大きく２通りです。
１ 予約を取ったけどキャンセルしてしまう
２ 予約を取らなかった
１に関しては患者さんがせっかく次回の予約をしてくださっているにもかかわらず、急遽別の予定が入ってしまい、キャンセルになってしまったケースなどがあります。
それは仕方がないにしても、そのあとうまくフォローできていないことが課題だと感じていました。
本来ならキャンセルになってしまったのであれば、再度院からご案内して次回予約のフォ ローをすれば患者さん側で都合の良いタイミングで再調整し、お越しくださるはずです。
しかし、スタッフに電話などで患者さんのフォローするように指示を出しても、100%実行する仕組みとして運用するのは難しいです。そこでこの問題を解決するにはシステムの導入が最適ではないかと考えていました。
当初は、自社でシステムをゼロから構築することを検討していたのですが、２０１５ 年夏に親交のある社長が開催していた内覧会にて、社長に近況について報告・相談していたときに「それならいいのがあるよ」とApotool&Boxを紹介してもらいました。
実際に話を聞いてみると、他院が「予約システム」に特化しているなかApotool&Boxに我々の求めていたCRM的要素も組み込まれていましたし、さらに今後の展開についてもMoney forwardとの連携など、どんどんサービスがアップデートしていく予定があることに関心を持ちました。 将来いろんな面白いことができそうだなとわくわくしているんですよね。
ただし、サービスは良いなぁと惹かれたのですが、すでに営業している診療所では、 予約システムを含めてオペレーションを組んでいたので、現段階でそれを崩すのは負荷が高く、なかなか踏み切れませんでした。
そんななか、２０１５年の１２月に新しく医院をオープンすることになったのでそこで、トライアルとしてApotool&Boxを導入することにしました。
例えば、先ほど課題感を持っていた予約未定者、キャンセル者に対しては、自動的に未定者、キャンセル者としてリストアップされ、自動でメールを送る仕組みになっています。
これで人に頼らずにシステムで、 １００％フォローする仕組みができました。
メールについてもどういったメッセージを届けるかでコンバージョン（来院率）も変わると思うので、それはこれから検証していきたいですね。
トライアルで試してみて、 事前に聞いていた以上によかったので、 その半年後、２０１６年夏にはグループ７院すべてで全面切り替えを決めました。
ーありがとうございます。それまでは５０００円／月の予約システムを使われてていたということで、ネット予約システムの部分だけを切り出して価格をみると５０００円→１８ ０００円と約４倍になっています。それでも切り替えを決めたのは、何が決め手になりましたでしょうか。
全面切り替えの決め手は 元々課題を持っていた会計システムとの連携の部分で、
・グループ経営指標の見える化、自動化の加速
・CRMシステムの構築７個の分院があるので、 経営指標、生産工程の効率性を把握する指標を
自動的に、そしていつでも最新状況を確認できるような仕組みを作りたいと考えていました。
ーApotool&Boxを導入される前はどのようにされていたのでしょうか
Apotool&Boxを導入する前は Excelで管理していました。
レセコンデータからCSVでデータを吐き出して、 新患数や保険割合など、毎月作成していました。１日費やして作成していたのでこれを自動化したかったんですね。
ーありがとうございます。ストランザに対してご希望、ご意見があればお聞かせください。
経営の見える化や、CRMの仕組み導入など、機能面だけではなく、㈱ストランザ からこれからの展望などを聞いていて、今後新しいことができそうな感触があり、わくわく感を感じたことも、全面切り替えの大きな要因でした。
引き続き一緒に面白い取り組みを進めていければと思っていますのでよろしくお願いします。
ー本日は本当にありがとうございました。
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